Versienummer: 2023_V1.2

​

Klachtenregeling

Als jij ontevreden bent over onze organisatie of medewerker(s), dan lossen we dat graag in goed overleg met jou op. Het liefst in een gesprek. Lukt dat niet? Dan kan jij een klacht indienen op grond van deze klachtenregeling.

 

Met onze klachtenregeling leggen we vast hoe wij klachten binnen een redelijke termijn en op een constructieve manier afhandelen. Daarnaast willen we met onze klachtbehandeling en analyse de kwaliteit van onze dienstverlening en bedrijfsvoering verbeteren.

 

Als we het hebben over “ons” of “wij” bedoelen we Alpha Security B.V. dan wel Alpha Security International B.V. Met “jij” of “jou” bedoelen we de klager.

1. Klachten

Onder een klacht verstaan wij een uiting van ongenoegen over ons handelen of nalaten. Het handelen of nalaten van onze medewerker(s) merken wij aan als het handelen of nalaten van ons, voor zover dit aan ons kan worden toegerekend.

 

In iedere fase van een klachtbehandeling zullen wij nagaan of we jou door middel van een informele afhandeling tevreden kunnen stellen. Als het lukt om op deze manier aan de klacht tegemoet te komen, hoeven wij deze regeling niet verder toe te passen. Jij ontvangt in dat geval wel een schriftelijke kennisgeving hiervan.

 

2. Klachtenprocedure
Een klacht dient schriftelijk aan ons te worden verzonden. Dit kan per e-mail naar klachten@alphasecurity.nl.

 

De klacht bevat ten minste:

• De naam en contactgegevens van de klager.

• De dagtekening.

• Een omschrijving van het handelen of nalaten waar de klacht betrekking op heeft.

​

Wanneer jij een klacht eerder elders indiende, dient de klacht vergezeld te gaan van de reactie op de oorspronkelijke klacht.

 

Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.

 

Als jouw klacht niet aan de hiervoor genoemde voorwaarden voldoet is deze niet-ontvankelijk. Wij nemen de klacht dan niet in behandeling.

 

Jij bent geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van jouw klacht.

 

Wij sturen binnen tien werkdagen een ontvangstbevestiging. De ontvangstbevestiging bevat in ieder geval:

• De naam van de primaire klachtbehandelaar.

• De uitnodiging om een (aanvullende) zienswijze naar voren te brengen.

• De vraag wat een voor jou gewenste uitkomst is.

• Het verdere verloop van de klachtenprocedure.

 

De klachtbehandelaar stelt de persoon of personen waarop de klacht betrekking heeft in kennis van de klacht en stelt diegene(n) in de gelegenheid om een zienswijze naar voren te brengen.

 

Wanneer jouw klacht betrekking heeft op het overtreden van de Wet particuliere beveiligingsorganisaties en recherchebureaus (Wpbr) zendt de klachtbehandelaar binnen tien werkdagen een kopie van de klacht aan de Directie Bestuurszaken van het Ministerie van Justitie en Veiligheid.

 

De klachtbehandelaar verwittigt zich vervolgens van alle relevante informatie.

 

De klachtbehandelaar handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht  of informeert jou met opgave van redenen over afwijking van deze termijn met een vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht kan worden gegeven.

​

De klachtbehandelaar doet rapport van de beoordeling van de klacht en brengt jou, de beklaagde(n) en ons managementteam schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

 

Wanneer jij het niet eens bent met het oordeel of de afwikkeling kan jij daar binnen zes weken bezwaar tegen maken. Jouw bezwaar bevat in ieder geval een aanvullende zienswijze of aanvullende informatie.

 

Een andere behandelaar handelt het bezwaar binnen vier weken van ontvangst van het bezwaar af of informeert jou met opgave van redenen over afwijking van deze termijn met een vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht kan worden gegeven.

 

De behandelaar van het bezwaar doet rapport van de beoordeling van het bezwaar en brengt jou, de eerdere klachtbehandelaar, de beklaagde(n) en ons managementteam schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van het bezwaar, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

 

Je kunt een klacht ook altijd voorleggen aan de rechter. Dit geldt voor alles soorten klachten, dus ook voor klachten over ons handelen of nalaten.

 

3. Geheimhouding en privacy

Wij zorgen voor een vertrouwelijke behandeling van klachten door een medewerker die niet direct betrokken was bij het handelen of nalaten waar de klacht betrekking op heeft. De klachtbehandelaar en de beklaagde nemen bij klachtbehandeling geheimhouding in acht.

 

Bij de behandeling van klachten verwerken wij persoonsgegevens. Dat doen we in overeenstemming met deze verklaring: jouw privacy bij klachten.

 

​

4. Klachtregistratie

De klachtbehandelaar registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp. Een klacht kan ook in meerdere onderwerpen worden ingedeeld. Klachten analyseren wij periodiek. We kijken dan met name naar de aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en eventuele verbetering van procedures.

​